Коэффициент конверсии, ROI и прочие умные слова и аббревиатуры уже довольно плотно вжились в дискурс интернет-маркетологов, занимающихся продвижением интернет-магазинов.

Исходя из опыта можно сказать, что сегодня уже не осталось интернет-магазинов, не уделяющих внимание показателям эффективности поискового продвижения или рекламных кампаний в интернете. Благо, бесплатных инструментов аналитики хватает, да и платные аналоги, предлагающие расширенные функции, тоже активно борются за свою долю рынка.

А что же происходит в реальности? Как обрабатываются электронные заказы в офлайне? С чем сталкивается клиент, когда нажимает кнопочку «Купить»?

Так сложилось, что в последний год я стал ярым пользователем интернет-магазинов и пользуюсь услугами доставки товаров из Китая. Ну то есть, раньше я тоже кое-что заказывал через интернет, но год назад окончательно перешел к покупкам онлайн. Сдерживали меня, как и, наверное, большинство наших сограждан, опасения по поводу добросовестности интернет-магазинов, сообщения о том, что после заказа в интернет-магазине привезли некачественный товар или вовсе не то, что заказывали еще пару лет назад были нередки.

Как бы там ни было, можно констатировать, что в последнее время интернет-магазинам удалось переломить массовое недоверие потенциальных клиентов, но что же в итоге получилось?

Кликнул, а в ответ – тишина…

Как и в случае с поисковой оптимизацией, которая, в общем-то, является довольно простой процедурой, при обработке электронных заказов многие интернет-магазины забывают о выполнение «обязательной» программы – отправки письма на электронную почту с деталями заказа и последующего звонка менеджера.

Особенно это характерно для магазинов в не слишком конкурентных тематиках, например, продажа книг или канцелярских товаров. Казалось бы, элементарно, но в одном магазине мне и не позвонили, и не прислали электронное сообщение. В итоге, пришлось самостоятельно звонить в магазин на следующий день, сообщать менеджеру номер заказа, чтобы он мог его идентифицировать и снимать заказ, потому что такое обслуживание даром никому не нужно.

Впрочем, и это не единственный случай, когда менеджеры по продажам не только не выполняют свои функции, а могут запросто раз и навсегда отвадить клиента от покупок в этом интернет-магазине.

Делая заказ в магазине, который позиционирует себя лидером в своей области, я никак не ожидал, что менеджер по продажам будет общаться в стиле троещинского гопника – через слово заметно «глотая» матерные вставки.

Да и вообще, тон разговора больше был похож на что-то вроде «Слышь, заказчик, заказ есть? А если найду?». Даже если этот человек недолго проработал на своей должности, у меня остается вопрос: кто вообще пустил его к обработке заказов и общению с клиентами?!

О службе доставки замолвите слово

Еще один острый вопрос для всех интернет-магазинов – организация доставки. Срок доставки – 1-2 дня. Но каждый справляется с этой задачей с учетом собственных возможностей и ресурсов. Кто-то заключает договор с компанией, специализирующейся на услугах доставки для интернет-магазинов, магазины покрупнее организовывают собственную службу доставки.

Что интересно, в последнее время у меня гораздо больше претензий было именно к «своим» службам доставки. Т.к. компании, предоставляющие эти услуги «аутсорс», по всей видимости, быстрее набили шишки и учитывают все изменения, происходящие на этом рынке.

Если при доставке сторонней компании (довольно известной, но, чтобы не делать рекламу, называть ее не буду) у меня не возникло ни одной претензии, то вот с «собственными» службами доставки проблемы возникают периодически.

Что странно. Ведь, по идее, интернет-магазины, зная сезонность своих товаров, затраченные на рекламу бюджеты и прочие факторы, могут соответствующим образом изменять и работу своей службы доставки. Но на практике оказывается, что заказывая в одном известном магазине, имеющем к слову весьма разветвленную сетку розничных супермаркетов, я столкнулся с тем, что их служба доставки попросту не успевает обработать все заказы – это было за две недели до Нового года. Интересно, как они выкручивались из ситуации, когда до Нового года оставалась всего одна неделя – именно на этот период приходится пик электронных заказов :-)

В другом случае «собственная» служба доставки разрекламированного интернет-магазина не снизошла до того даже, чтобы доставить заказ «до дверей» – пришлось идти на стоянку перед офисом (а это было зимой и в вестибюль я вышел без куртки или пальто), и искать их автомобиль, курьер даже из машины не вышел. Само собой, в таком магазине я больше никогда и ничего заказывать не буду. Несмотря на то, что он считается беспрекословным лидером.

Подводя итоги, можно сказать, что сейчас ситуация с интернет-магазинами намного лучше, чем пару лет назад.

Но все еще далека от совершенства. И не в последнюю очередь из-за довольно низкой конкуренции. Это очевидно, если сравнивать магазины разных отраслей – если в канцелярских магазинах менеджер по продажам проверяет заказы раз в сутки, то в магазине бытовых товаров он перезванивает клиенту практически сразу после нажатия кнопки «Купить». Но на этапах обработки заказа и доставки возникает все еще множество вопросов.

И если ситуации с хамским обращением персонала, как правило, исправляются быстро, то неумение спланировать нагрузку службы доставки может сыграть с вами, как клиентом такого магазина, злую шутку, если вам, например, совершенно необходимо получить товар точно в срок, а на носу какой-нибудь день св. Валентина. На данный момент, чтобы избежать таких ситуаций, лучше заказывать товар сильно заранее, ну или идти в ближайший розничный супермаркет и покупать офлайн.