Ключевой показатель маркетинга — удовлетворенность клиентов ( с учетом местных реалий)

Поехал недавно помыть машину. По окончании мойки, приехав домой, заметил, что нет номера. Вернулся. без наездов уточнил, не находили ли. Получил пачку из 10-15 других с предложением искать. Не нашёл. Предложили вернуться через неделю “т.к. их всегда сдувает обдувом в сливную яму, сейчас мойку останавливать недсуг”. На требование зафиксировать факт ответили, что лучше бы я не ругался, а то мне же хуже будет…

Вот на этом месте я начал ругаться. :) Сильно, но без мата. Полезли багром в яму, нашли три других номера, мой не нашли. Но акт всё равно не составили т.к. “никого нет, никто не подпишется, секретарь не зарегистрирует, приезжайте утром – директор всё решит”.

По приезде домой обнаружил, что ещё и дворник на фаре сломали. Звоню им – тот же ответ “сегодня ничего не сделаем, всё утром”. Ну… свидетель есть, иду спать, утром еду к ним. Встречает меня зам директора… но тоже так вежливо посылает на фиг. Типа я сам виноват, надо было ночью и вообще ничем помочь не может. одна девушка вот с ними судится уже пол года за выбитое Кёрхером стекло, так ничего доказать не может т.к. может оно было плохо закреплено. И заявление категорически не возьмёт т.к. надо было настаивать вечером, и “что ж я так”.

Ну, думаю, ладно… я на деньги уже попал, секретарь не просто так, еду в офис, прошу девочек поднять закон о защите прав потребителей, пишу письмо. Письмо им в факс, курьера на почту в заказное. есс-но позвонил дилеру уточнил ценники…

Через часик звоню, попадаю сразу на директора. Он факс прочитал. И да, тут начался уже относительно нормальный разговор. По итогу номер отдали, а с дворниками фар пронесло – как-то сам исправился. Я его пошаманил слегка.

Кейс второй, провайдеры:

Дома пользую ADSL. Обычно всё ок, но интересный факт: любое письмо в саппорт возвращается всегда со словами “проблема на вашей стороне”. Даже когда я сам вижу, что не на моей, существование проблемы не признают. Чинят, но не признают. По итогу у меня уже выработался рефлекс сразу на их саппорт рычать. :) Крайний раз проблема была на моей стороне, но я -то уже привык к тому, что это отмазка. :) так что был недоволен и начал читать тарифные планы байфлая.

Кейс третий. Автосервис.

Пригнал как-то Проб свой на сервис к знакомому года два назад. Мастер на въезде в бокс позволил себе о моей любимой машине отозваться как-то типа “старое ведро”. Владелец сервиса и старший мастер его отвели в подсобку… не знаю, что они там с ним сделали, но даже через год эту историю на сервисе помнили и дрессировали молодых уважительно и с явно заметной любовью относиться к авто заказчиков. Не важно, что внутри, но каждую машину принимали как феррари. безумно приятно было, жаль сервис знакомый закрыл.

Кейс четвёртый. Приятный заказчик.

Сегодня к нам приехал в гости заказчик подвести договор. У нас с ними первая сделка, сумма маленькая, но заказчик довольно понтовый. Но приехал сам, хотя 90% других сказали бы “приезжайте забирайте, мы клиенты”. Привёз с собой большую коробку конфет с его фирменными логотипами и подарил моим девочкам. По итогу они накидали ему бонусов, напрягли площадки и вылизали всё размещение… Да и в общем атмосфера целый день была приятной. Ну и все прониклись позитивным восприятием их брэнда.

Собственно к чему я всё это писал. Алексей прислал отличный позитивный пример. Я прислал негативные. На мой взляд, негатива сейчас у всех и так много. Кризис, на работе проблемы, машины ломаются, погода дрянь и т.п. У нас и так много негатива и он достал. Суть нормальных отношений – мультипликация позитива. Косяки бывают у всех. Да и без явных проблем любой контракт можно окрасить в позитивный или негативный тон. Так вот мне кажется, что за бабками, ценами, программингом и т.п. многие забыли об одной из самых главных частей бизнеса. Об эмоциях, которые он несёт в жизнь каждого из партнёров. И клиента и поставщика. А это существенная часть контракта. :) Именно поэтому http://bekvit.com/review-12.html является большим толчком для успешной торговли в будущем.

Ведь все мы говорим о пользе, но польза должна радовать. А настоящий бренд должен помогать и создавать позитив. Помогать купить именно то, что ждали, помогать ощутить себя комфортно, заботиться, окружать “теплом” и т.п. И Мориона поставщики тому отличный пример. Кто знает, поменяют ли они упаковку. Но Алексею чётко объяснили, как его мнение для них важно. А мне на мойке – что им на меня плевать. И пока не поняли, что плевать может встать дороже, чем честаться – не чесались. И да, вроде формально проблема решена, но эмоции негативные. А негатива у меня и так много.

На самом ведь деле не очень важно, что и как случилось на самом деле. Мир такой, как мы его ощущаем. И важны только наши ощущения. Умножая позитивные умножаем и свои доходы.