Интервью с соучредителем книжного бутика Boffo: Как сделать уникальный интернет-магазин?

Некоторое время назад мы взяли интервью у одного из соучредителей компании «Книжный бутик Boffo» Дмитрия Лебедева, в котором он рассказал о том, как была основана компания, насколько тяжело было начинать бизнес, в чем главная отличительная черта Boffo и многом другом. Получилось очень содержательно и интересно. Предлагаем вашему вниманию это интервью.

Большинство книжных интернет-магазинов имеют достаточно широкий ассортимент, который не ограничивается только деловой литературой. Почему вы решили продавать только бизнес-книги?

Наша идея изначально была не «А давайте откроем книжный интернет-магазин?», а «Мы прочитали столько классной бизнес-литературы, давайте нести ее в массы?». “Будем оформлять http://werwer.ru/countries/europe/france/”. :) Поэтому тематика магазина была предрешена. Мы любили эти книги и решили, что сможем преподнести их так, как они того заслуживают. Мы же все делали с расчетом на то, чтобы нам и таким как мы было хорошо в «Боффо».

Поэтому было сделано два серьезных акцента: качественная выборка + грамотное представление лучшей (по нашему мнению) деловой литературы и создание уникальной для интернет-магазинов атмосферы, когда посетители и клиенты в каждой мелочи чувствуют по-настоящему человеческое отношение и уважение к себе. Мы хотели, чтобы в нашем магазине люди видели нас, а не кнопки, баннеры, е-мейлы и процедуры оформления заказа.

Когда был открыт магазин? С какими трудностями вы столкнулись на первых этапах? Много ли потребовалось инвестиций? Большая ли команда работает над Boffo сегодня?

Магазин официально был открыт в марте 2005-го года (кстати, сейчас мы как раз празднуем 4-х летие). Открытию предшествовали полгода напряженной ежедневной работы 4-х человек.

Трудностей не было почти никаких. Были простые рабочие вопросы, в которых нужно было разобраться. Ведь до этого никто из нас не имел серьезного опыта в организации собственного бизнеса. Мы никогда не создавали интернет-магазины, никогда не занимались ведением бухгалтерии, никогда не работали на книжном рынке и еще много разных «никогда». Все это приходилось изучать почти с ноля. Но это не являлось трудностью, т.к. информации полно, нужно было просто ее всю найти, разобраться и освоить.

Основная наша удача, которая, возможно, стала залогом всего последующего успеха (а я считаю, что при наших условиях, мы действительно успешны) была в уникальной спонтанно сложившейся команде. Нас было четыре человека, и мы закрыли сразу все самые важные участки: IT, маркетинг, финансы и административную часть. Собственно, до сих пор все так и остается, хотя, конечно, сейчас у нас есть еще штат людей и часть задач мы сами уже не выполняем. Как-то Виталий Мышляев, когда еще работал в издательстве «Манн, Иванов и Фербер», очень удивился, узнав, что нас не 30 человек, а всего-то 10 :) Собственно, нас все еще примерно столько.

Инвестициями в старт проекта были наши собственные сбережения и небольшие кредиты, которые тогда были под рукой. Это было примерно три-четыре тысячи долларов, которые были потрачены на регистрацию со всеми вытекающими, кассовый аппарат, минимальный набор оргтехники, мелкие траты вроде хостинга и домена, а также бухгалтерскую программу (которую тут же пришлось переписывать под наши нужды) и первоначальную закупку ассортимента примерно в 150 позиций по 2-3 штуки каждой.

Каким образом вы занимаетесь продвижением Boffo?

Есть стандартные инструменты продвижения: регистрация в каталогах, товарные системы вроде Яндекс.Маркета, контекстная реклама, поисковая оптимизация. На этом я даже не буду заострять внимание.

Я считаю, что наше продвижение было по четырем основным направлениям:

1. Работа с партнерами. Это самый простой и эффективный способ продвижения, т.к. работа ведется с привлечением внешнего трафика, который не нужно создавать, а просто уметь увлечь. Так изначально было, например, с клубом «Много.Ру», работа которого тогда еще реально могла помочь в продвижении проекта.

Затем это были несколько специализированных издательств. Основной наш партнер, с которым мы уже ни один год идем нога в ногу – издательство «Манн, Иванов и Фербер», с которым мы сразу нашли точки соприкосновения, общие интересы и похожее отношение к бизнесу и клиентам. Затем уже мы нашли поддержку в блогосфере, с которой продолжаем поддерживать и расширять сотрудничество и по сей день. Например, мы – единственный книжный интернет-магазин, который безвозмездно готов давать блогерам книги на рецензии.

2. Качество нашей работы. Довольный клиент – залог успеха бизнеса. Мы всегда старались извернуться так, чтобы клиент был если не в восторге, то хотя бы очень доволен нашей работой. Видимо, у нас это нередко получалось, потому, как клиенты возвращались к нам и рекомендовали друзьям. Мы считаем, что доверие клиентов – одна из основных причин того, что мы не закрылись в первые год-два, а работаем и развиваемся до сих пор! Доля в обороте компании, которую создают лояльные клиенты, увеличивается с каждым годом и сейчас уже вплотную приблизилась к 50%. Это значит, что огромное количество людей возвращается и возвращается к нам за книгами.

3. Наша искренность и открытость. Во всем. Мы никогда не обманываем клиентов. Мы всегда признаем наши ошибки. Мы открыты для критики. Мы предоставили клиентам большое количество возможностей прямой связи с нами. Причем, любой желающий может пообщаться не только с нашими менеджерами, но и с управляющим, и с учредителями. Т.е. открытость и прозрачность полная. У нас есть почти не модерируемый форум, что является нонсенсом для книжного интернет-рынка. Там мы принимаем пожелания, замечания и жалобы от клиентов. И так же отвечаем. Зайдите как-нибудь, там есть все – от восторгов до разочарований. Мы настолько уверены в качестве своей работы, что никогда не боялись выносить наш магазин в открытое обсуждение. Мы обсуждаем нашу работу в блогах наших клиентов и в профессиональных сообществах (например, на Оборот.Ру). Мы хотим стать лучше, и это нам сильно помогает.

4. Активный маркетинг. За прошедшие 4 года мы организовали столько специальных акций и мероприятий, раздали такое количество подарков, придумали так много всяких мелких и крупных приятностей для наших клиентов, что уже можно, наверно, книгу по ним писать. Мы стараемся изо всех сил сделать что-то интересное и необычное. Хотим понравиться нашим клиентам. И нам до слез приятно получать отзывы полные благодарности и восторгов от того, что мы делаем. И таких много. И это наша основная отдача от бизнеса – видеть, что у нас получается работать так хорошо, как мы хотели.

Отразился ли каким-то образом экономический кризис на вашей деятельности?

Ну, конечно, отразился. Клиентов стало меньше. Это все. Те, кто остался, покупают те же книги, что и раньше.

Некоторое время назад у вас еще появился интернет-магазин, занимающийся продажей художественных фильмов. Направление совсем не связанное с бизнес-литературой. Почему вы обратились к продаже DVD? Довольны ли вы текущим развитием проекта?

Скажем честно – проект фактически умер. Причин две: у нас банально не хватило человеческих ресурсов для того, чтобы поднять этот проект, а вторая – принципиально иная работа с поставщиками и специфика рынка фильмов на ДВД. Мы хотели в кино сделать то же самое, что мы сделали в книгах. Мы очень любим кино и мы думаем, что могли бы заразить этой любовью других. Но, может быть, в будущем. ;)

Какие товары в вашем ассортименте являются наиболее популярными?

Книги, которые нравятся нам самим. С этого года мы даже открыли рубрику «Книга месяца», куда попадает одна книга в месяц. Причем попадает только та книга, которая произвела на нас очень сильное впечатление. И, конечно же, эти книги становятся бестселлерами. Это действительно потрясающие книги.

Другими словами, лучше продаются те книги, о которых мы сами можем очень хорошо рассказать. Нам кажется, что нашему мнению уже доверяют, и мы стараемся оправдать это доверие.

Почему деловую литературу стоит покупать именно у вас? Какие преимущества получает клиент?

Ни в коем случае! Покупайте там, где нравится Вам! Но если Вам, нравится, когда обслуживание вежливое, когда магазин готов идти на встречу Вам, когда магазин работает быстро, когда магазин ориентирован на Вас, а не на удобство и карман его владельцев и если Вы любите деловую литературу так же, как мы, то – приходите к нам, Вам у нас понравится!

А всем угодить мы не хотим. Даже стараемся избежать этого.

Какие планы вы строите на будущее? Что мы в ближайшее время увидим на Boffo?

Мы будем диверсифицировать ассортимент. Появятся некнижные категории. Уже сейчас мы начали продавать ассортимент подарков студии Артемия Лебедева. А буквально на днях появился небольшой отдел с оооочень красивыми наручными часами из золота по очень приятным ценам. Почему такой выбор? Нам нравятся эти товары. Нам приятно их предлагать нашим клиентам. И, нам кажется, что они вполне вписываются в формат бутика деловой литературы «Боффо!».